Eyecare Health | Analista de CS/Suporte

Sobre a Eyecare

A Eyecare é uma healthtech de saúde ocular digital que conecta pessoas, empresas e prestadores por meio de tecnologia própria — do benefício visão corporativo à jornada completa de cuidado com a visão. Estamos em fase de forte crescimento, e a área de Customer Success/Suporte é fundamental para garantir que essa experiência seja fluida, confiável e consultiva para nossos clientes.

Sobre a vaga

Buscamos uma pessoa Analista de CS/Suporte para atuar como referência de atendimento técnico N1, com autonomia para resolver demandas operacionais e técnicas de média complexidade, garantir a qualidade do registro e acompanhamento de chamados, e atuar de forma proativa na experiência do cliente — sempre em parceria próxima com CSMs, Produto e demais áreas internas.

Responsabilidades

Atendimento ao Cliente e Resolução de Problemas

• Prestar suporte técnico de primeiro nível (N1) com alta autonomia.
• Resolver demandas operacionais e técnicas de média complexidade.
• Realizar diagnóstico estruturado de problemas.
• Garantir atendimento consultivo, empático e orientado à solução.
• Reduzir recorrência de chamados por meio de orientação preventiva.
• Cumprir SLA de primeiro atendimento e resolução definidos pela empresa.

Registro, Gestão e Qualidade dos Chamados

• Registrar solicitações com alto padrão de qualidade e detalhamento.
• Classificar corretamente tipo, prioridade e impacto das solicitações.
• Garantir rastreabilidade e organização do backlog.
• Acompanhar chamados até resolução completa.
• Manter comunicação proativa com clientes sobre andamento.

Escalonamento Técnico e Interface com Times Internos

• Identificar rapidamente demandas que exigem escalonamento.
• Produzir diagnósticos estruturados e evidências para N2/Produto.
• Apoiar investigações técnicas com áreas internas.
• Garantir comunicação clara com cliente durante resolução.

Educação, Orientação e Autonomia do Cliente

• Orientar clientes sobre uso correto da plataforma.
• Apoiar criação de materiais de apoio e base de conhecimento.
• Identificar dúvidas recorrentes e propor melhorias educacionais.
• Contribuir para redução de dependência operacional do cliente.

Atuação Proativa na Experiência do Cliente

• Realizar contatos ativos com clientes quando necessário.
• Apoiar follow-up de feedbacks e avaliações de satisfação.
• Apoiar ações de recuperação de clientes insatisfeitos.
• Identificar sinais de risco ou insatisfação e comunicar ao CSM.
• Colaborar com ações de engajamento definidas pela área de CS.

Apoio à Jornada do Cliente e Interface com CSM

• Atuar em parceria com CSMs na resolução de demandas da carteira.
• Apoiar acompanhamento pós-implantação quando necessário.
• Contribuir com informações relevantes sobre comportamento do cliente.
• Colaborar para melhoria da experiência ao longo da jornada.

Monitoramento e Melhoria Contínua

• Acompanhar indicadores de suporte (SLA, CSAT, resolução).
• Sugerir melhorias de processos e fluxos.
• Reportar feedback estruturado ao time de Produto.
• Identificar padrões de problemas recorrentes.
• Participar ativamente da evolução da operação.

Contribuição para Base de Conhecimento

• Documentar soluções e aprendizados.
• Atualizar conteúdos internos.
• Compartilhar boas práticas com o time.

O que buscamos - obrigatório

• Experiência prévia em Atendimento ao Cliente, Suporte Técnico (N1) ou Customer Success.
• Capacidade de diagnóstico estruturado de problemas técnicos e operacionais.
• Boa comunicação escrita e verbal, com perfil consultivo e orientado à solução.
• Organização e disciplina para registro e acompanhamento de chamados (SLA, backlog, rastreabilidade).
• Familiaridade com ferramentas de ticketing/help desk (ex.: Zendesk, Freshdesk, Intercom ou similar).

Diferenciais

• Experiência prévia em healthtech, SaaS B2B ou ambientes regulados.
• Vivência com indicadores de CS (SLA, CSAT, NPS, taxa de resolução).
• Conhecimento de CRM e ferramentas de automação de atendimento.

Benefícios

Benefícios que fazem a diferença

• 💳 Benefício Flexível – Swile: Valor mensal: R$ 1.350 (Presencial) ou R$ 876,80 (Híbrido)

O Swile é um cartão multibenefícios que reúne alimentação, refeição, transporte, home office e mobilidade em um só lugar.

• 👁️ Benefício Visão – porque cuidar da sua saúde visual é nossa missão 👓

• 💊 MediPreço – descontos exclusivos em medicamentos e produtos de farmácia 🩺

• 🧘‍♀️ Programa de bem-estar com TotalPass – centenas de academias e estúdios parceiros 💪

• 🩺 Telemedicina 24h – consultas médicas online, prescrição digital e descontos em farmácias Droga Raia e Drogasil 💊

• 💬 Programa de Assistência Pessoal (PAP) – suporte psicológico, jurídico e financeiro gratuito 💙

• 🎓 Parceria com a Open English – condições especiais para o aprendizado de idiomas 🌎

• 🌴 Recesso remunerado – um tempo para recarregar as energias ☀️

• 🎉 Day-off de aniversário – porque você merece celebrar! 🎂

• 🚀 Ambiente inovador e colaborativo, cheio de desafios e oportunidades de crescimento 💼